Nyomtatóbarát változat: Országos Közoktatási Intézet > Új Pedagógiai Szemle 2003 november > Rugalmas iskolák a közönség elégedettségéért

Huszka Jenő – Huszka Jenőné

Rugalmas iskolák a közönség elégedettségéért

A hosszú pedagógusi múlttal rendelkező szerzőpáros a tanulmány első részében a rugalmas, a környezet igényeihez alkalmazkodó iskola ismérveit veszi számba. A második rész a minőségbiztosítás egyik fontos elemével, az iskola partnereinek meghatározásával foglalkozik. A szerzők az iskolai minőség egyik legfontosabb kritériumának az iskola által nyújtott termékkel – a magas szintű iskolai működéssel – való vevői elégedettséget tartják. Írásuk befejező részében a vevői elégedettség meghatározásának problémáit elemzik.

Bevezetés

Az 1990-es évek elején voltak olyan iskolák, amelyek létjogosultságát a helyi társadalmi és gazdasági körülmények megkérdőjelezték. Tették ezt azért, mert a működtetéshez szükséges feltételekben kedvezőtlen változások következtek be. Ez arra késztette az adott iskolát, hogy újragondolja küldetését, működésének alapfilozófiáját, hogy elinduljon egy olyan úton, amely struktúrájában és a tanítás-tanulás egész folyamatában akkor még merésznek tűnő célokat (folyamat- és eredménycélok) tűzzön maga elé: rugalmas alkalmazkodás a „piaci” és a partnerek igényeihez, a partnerek elégedettsége, a szükségletek felkutatása, a szolgáltatás minőségének javítása, a munkatársak szemléletének tudatos átalakítása stb.

Ezen az úton indultunk el mi is, és hittünk abban, hogy jó úton járunk még akkor is, ha mások kevés sikert jósoltak. Az élet és az eltelt évek bennünket igazoltak. Ezért is vállalkoztunk arra, hogy bemutassuk ezt a filozófiát és a bejárt úthoz kapcsolódó észrevételeinket.

A rugalmas iskola alapfilozófiájának főbb elemei

Az iskola közönsége és partnerkapcsolata

Az olyan embercsoportokat vagy szervezeteket, amelyek valamilyen hatást vagy befolyást gyakorolnak az iskolára vagy érdekük fűződik annak működéséhez, az iskolák közönségének nevezzük. Aszerint, hogy a közönséget alkotók közvetlenül vagy közvetve érintettek az iskola működésében, beszélünk belső közönségről és külső közönségről. (Közvetlen és közvetett partnerek.)

A belső közönséget alkotók közé soroljuk a tanulókat, a tanulók szüleit, a nevelőtestület tagjait, a nevelő-oktató munkát közvetlenül segítő munkatársakat és természetesen az iskola vezetőit.

A tanulóknak kulcsfontosságú szerep jut. Ők közvetítik a legtöbb információt – közvetlenül vagy közvetve – a külső közönségnek és az iskolavezetésnek is. Különösen a fiatalabb tanulók esetében a szülők választanak iskolát. Az utóbbi időben – felméréseink tapasztalataira hivatkozva – a középiskola megválasztásában a tanulók akarata a meghatározóbb.

Ha a szülő úgy ítéli meg, hogy az adott iskolában gyermeke megkapja a kívánt/elvárt „értéket”, elégedett lesz az iskolával. Az elégedetlen szülőknek csak igen kis százaléka viszi el gyermekét egy másik iskolába. Nagyobbik részük közvetlen környezetének mondja el negatív tapasztalatait. Ennek hatása – ha az iskola az elégedetlenség okait nem tárja fel, és nem tesz ellene – évek múlva jelentkezik.

Az iskola vezetőinek egyik legfontosabb feladata ebben a rendszerben, hogy részleteiben legyenek tájékozottak a nevelőtestület szakmai és szerepfelfogásáról, arról, hogy a tanítás-tanulás folyamatában bizonyos kulcsfontosságú tevékenységeket mennyire végeznek szívesen és tudatosan. Legyenek tájékozottak a minőségközpontú gondolkodásmód és a minőségtudat megfelelő szintjéről és jellemzőiről.

Szükség van a szemléletváltásra. Fontos, hogy ez érveken és egyenrangú felek párbeszédén alapuló meggyőzés és ne a hatalmi erő győzelmének eredménye legyen! Szükséges belátni/beláttatni, hogy a szakértelem fejlesztése nélkülözhetetlen a közös gondolkodás, a felelős döntéshozás, a tanulókkal és a szülőkkel való közvetlen kapcsolattartás minőségében.

A külső közönséget alkotják a leendő tanulók és a szülők, más nevelési-oktatási intézmények, a leendő munkatársak, a külső segítők, a tanácsadók, a fenntartó, egyéb közösségek, a szervezetek és iskolatípustól függően a munkaadók.

A leendő tanulók és szüleik jelentik a jövőt. Rendkívül fontos, hogy az iskola a kért információkat megadja, és olyan párbeszédet alakítson ki, amelyből a leendő partnerek igényeire, elvárásaira, időben fel tud készülni.

A más nevelési-oktatási intézmények igen fontos közönséget jelentenek. A szülők és az iskolák számára is megnyugtató, ha van munkakapcsolatuk, olyan kialakult gyakorlatuk, amely a tanulókkal, a tanítási-tanulási folyamattal, az elvárásokkal kapcsolatos információcserére vonatkozik. Ez biztonságot ad a tanulónak, a szülőknek és az együttmőködő iskoláknak is.

A mai társadalom igen sokszínű. Éppen ezért lehetetlen feladatot jelent a különböző külső partnerek eltérő igényeinek való maradéktalan megfelelés. Az viszont elérhető, hogy megtaláljuk azokat az általunk jól informált közvetítőket, akiken keresztül információkat tudunk eljuttatni, információkhoz tudunk jutni, és általuk hatást tudunk gyakorolni a külső közönség további szereplőire. Ez különösen az iskoláról kialakult összkép vagy a jó hírnév szempontjából fontos.

Az iskola sokat emlegetett autonómiája különösen a gazdálkodással kapcsolatos kérdésekben meglehetősen behatárolt. Ez közvetve vagy közvetlenül hatással van a szakmai munkára és az ezzel kapcsolatos döntések meghozatalára.

Az iskola fenntartójának az a kedvező, ha a normatív támogatás minél nagyobb részben lefedi az iskolai finanszírozást, és ebből az iskola az oktatás területén oly sokat változó piaci igényekhez hiánytalanul tud/tudna alkalmazkodni.

Az iskola megfogalmazott küldetése nem rövid távú lehetőségeken alapuló kitekintés, hanem egy hosszabb távra szóló, a település és annak vonzáskörzete jövőjét meghatározó előretekintés. Ezáltal lehetőségek és érdekek ütköznek ebben a rendszerben! Ezért döntő fontosságú azoknak a szakmailag is felkészült döntéshozóknak a megtalálása, akik tisztában vannak az iskola céljaival és jövőt formáló programjával. Ez abból a szempontból is előnyös, hogy a leendő partnerek tájékoztatását is segíthetik. Rajtuk keresztül lehetne/kellene elérni, hogy a fenntartók – főleg gazdálkodásra és költségvetésre koncentráló – oktatásirányítási gyakorlatukat felülvizsgálják és újragondolják. Jó lenne felismertetni, hogy az oktatási bizottságoknak és a helyi hivataloknak szakmai partnerként kellene nagyobb szerepet vállalniuk az iskolák szolgáltatást nyújtó tevékenységéből, továbbá a belső mérési-értékelési és ellenőrzési rendszerek működtetéséből.

A közönség elégedettsége

A tanítás-tanulás folyamatában nagy jelentőséget tulajdonítunk a céloknak, a megvalósítás megtervezésének és a megvalósítás folyamatának. Általános tapasztalat, hogy lényegesen kevesebb figyelem fordítódik arra, hogy folyamatos visszajelzéseink legyenek a folyamat közbeni tevékenységről és a célok megvalósulásáról.

Egy iskola feladatának marketing szemléletű megközelítésében lényeges elem a piac szükségleteinek és kívánságainak meghatározása és ezáltal a vevők elégedettsége. Ebben a rendszerben vevőnek tekintünk minden olyan személyt vagy személyeknek olyan csoportját, aki/amely értékesnek találja az iskola által előállított terméket. Itt a vevő nem a terméket veszi meg, hanem azt a lehetőséget, hogy szükségleteit kielégítse. (Termék például: program, tanítás, tanulás, kompetenciák.)

A vevők csoportjai (pl. tanulók, tanárok, szülők, jövendő iskola) részei az iskola közönségének, amely iskolafokonként, iskolatípusonként, sőt iskolánként is változhat. A rugalmas iskolák működésének legfontosabb eleme a vevők azonosítása. Ez pontosabban azt jelenti, hogy tudják, kik azok, akiket, elégedetté akarnak tenni. Ismerik, hogy milyen szükségletekkel, elvárásokkal és problémákkal rendelkeznek.

Az elsődleges vevőcsoport (általános iskolákat és középiskolákat tekintve) a tanulók csoportja, mert az iskola által előállított terméket ők élik meg, és viselik hosszú távon következményeit, ha nem megfelelő kompetenciákkal fejlődnek. Ez a fejlődés a tanárok és a tanulók közti kölcsönhatás folyamataiban megy végbe. A tanulók is emberek, akik felelősek saját tanulásukért. Ez a felelősség a tanuló érettségének előrehaladtával egyre komolyabbá válik.

A tanárok és a szülők ebben a rendszerben termelők és vevők is. A tanár a tanítás-tanulás folyamatában kompetenciákat épít ki a tanulókban. Ezeknek a kompetenciáknak a tanárok számára értéke van. Ilyen például az elégedettség, melyet a tanulók fejlődése során tapasztalunk. Sajnos, sokszor már az is jutalom, ha felismerjük, hogy nem pazaroltuk feleslegesen az energiánkat. Az is nyilvánvaló, hogy a tanárnak mint a társadalom tagjának a jövője azoktól a tanulóktól függ, akiket ma oktat.

A szülők értékesnek tartják az iskolában kifejlesztett kompetenciákat, amelyekhez érdekük fűződik. Ezáltal ők is a vevői csoport tagjainak tekinthetők. A szülők kölcsönhatásban állnak a gyermekeikkel, ezáltal felelősséget viselnek a szükséges kompetenciák fejlesztésében, így termelők is.

A vevők elégedettségének mérésére került sor az elmúlt években azokban az iskolákban, ahol a Comenius 2000 program első modelljét bevezették. Az nem vitatható, hogy a különböző mérések, a mérési eredmények kiértékelésével gyűjtött tapasztalatok a javítás előfeltételei. Az is biztos, hogy a mérési eredmények hasznosíthatósága szempontjából lényeges a mérőeszköz és az összegyűjtött adatok, információk feldolgozása és rendszerbe foglalása. Az sem vitatható, hogy a mérési adatok egy adott időszakban domináns benyomásokra épülnek, és sok szubjektív elemet tartalmaznak.

Ezeket az iskola csak akkor tudja hatékonyan hasznosítani, ha tudja, hogy mik a vevői szükségletek, elvárások, kívánságok stb. Ennek hiányában találgatások és feltételezések sorozata indul el az iskolában, ami lassítja a megfelelő intézkedések megtételét, és belső feszültségeket is okozhat.

A program kapcsán végzett mérések témái általában a következő területeket ölelték fel:

Az egyszerűség kedvéért a vevők közül a tanulók, a szülők és a tanárok elégedettségi mutatói közötti – iskolánkra jellemző – észrevételekre térünk ki a következőkben.

Ha a három vevőkört egy-egy Venn-diagrammal ábrázoljuk, és abból indulunk ki, hogy az elégedettség (elégedetlenség) melyik vevőkörnek milyen súlyú problémája, akkor világosan kiderül, hogy ez a három problémahalmaz nem diszjunkt, de nem is azonos.

A tanár-diák viszonnyal kapcsolatos elégedettségről a következőket állapíthatjuk meg.

Egy másik kérdéscsoport az iskolai fegyelmi helyzetre vonatkozott.

Az ellenőrzés-értékelés-osztályozás olyan probléma, amely mindhárom vevőkör számára meghatározóan fontos, és a legtöbb elégedetlenséget kiváltó okokat hordozhatja.

Az iskolával való átfogó elégedettségre vonatkoztak azok a kérdések is, amelyek az iskola, az osztálytermek rendjével, tisztaságával voltak kapcsolatosak.

A kiragadott példák alapján csupán érzékeltetni lehet azokat a megállapításokat és összefüggéseket, amelyek a teljes anyag feldolgozása során feltárhatók.

Összegező megállapítások